Kundservice på nätet

Tillbaka till artiklar

Innehållsförteckning

Tillsammans med de övriga grundkurserna är det viktigt att man förstår hur man ska uppföra sig för att få nöjda kunder. Vad har kunden för förväntningar och hur gör vi det lätt för kunden?

En bra webbplats är precis som vilket verktyg som helst, det är positivt för tillverkaren om produktionen går smidigt och det är positivt om produkten är ett kraftfullt verktyg för kunden.

Kan man både producera billigt och effektivt samtidigt som man producerar de bästa redskapen för kunden så har vi uppnått det bästa av alla mål, nämligen Win-win.

Tillgänglighet

Hos det fysiska företaget

Vi vet att de allra flesta blir irriterade om vi blir nonchalerade eller ignorerade av butikspersonal när vi vill få hjälp. Långa köer eller personal som prioriterar telefonen högre än kunder på andra sidan disken är något som kan få kunden att lämna butiken utan att köpa något, och i värsta fall aldrig heller komma tillbaka.

På webbplatsen

För besökaren är det viktigt att webbplatsen fungerar som den ska och att man hittar det man söker. Om webbplatsen har långa laddningstider eller är svårnavigerad så är risken stor att personen lämnar den och går till en konkurrent.

Att ta hand om kunden

Hos det fysiska företaget

En kund vill bli omhändertagen. Som kund blir man positivt överraskad om någon i personalen kommer fram och frågar om allt är till belåtenhet eller om man vill ha hjälp. Även om man inte behöver hjälp så känner man sig värdefull och väl omhändertagen.

På webbplatsen

Om webbplatsen är fullständigt genomtänkt så tvivlar inte besökaren på att han eller hon är i fokus. Hemsidan ska ha tydliga rubriker och länkar som visar precis vart man ska gå och knappar och verktyg ska alltid vara tydligt beskrivna så att man vet vad som händer då man använder dem.

Även om man går bara nästan rätt så ska man gärna se direkt hur man kommer till rätt sida - t.ex. att sidorna tipsar om relaterat material.

Verktyg ska vara anpassade främst för besökaren. Ett kontaktformulär man fyller i ska vara placerat på ett sådant sätt att det är uppenbart var man hittar det och det ska fungera precis som förväntat. Det ska också vara lika självklart hur man ska fylla i det.

Har ni kanske fem typiska orsaker till att ni blir kontaktade? Förbered formuläret för dessa ämnen, visa besökaren att ni vet vilka förväntningar ni har på er.

Ta t.ex. en titt på vårt kontaktformulär och se vilka fält vi har fyllt i. Vi visar tydligt för användaren vilken information vi önskar få - vilket har flera positiva effekter.

Vi maximerar chanserna att få den information vi önskar eftersom det blir tydligt vad vi vill ha.

Vi fråntar besökaren ansvaret (även om det är mycket litet) att själv behöva göra en uppskattning vilken information vi söker. Personen behöver inte tänka, utan gör som vi säger - för att det är enklast för båda.

Detta är absolut inget praktexempel, det går att ta konceptet mycket längre i de fall det behövs.

---

Gå till toppen